COVID-19がもたらしたこの状況は、「私たちはいつもこうしてきた」というスタイルで変化に抵抗されてきた状態から脱し、変化をもたらすための挑戦であり、機会でもあります。

世界的な大流行の中、多くの印刷ビジネスは縮小を余儀なくされてきました。サービスを提供している市場セグメントにもよりますが、その縮小は極端なものであったかもしれませんし、部分的なものであったかもしれません。いずれにしても想定外の出来事に対応するために、印刷ビジネスは変化を求められています。

これは大変なことであり、これからも大変なことであり続け、今後しばらくの間、私たちは逃れられそうにありません。

これはまた、チャンスでもあります。私は複数の印刷会社のオーナーから、この時期を利用してビジネスに大規模な変化を加えようとしている、という話を聞いています。それらの変化は、これまでは強い抵抗を受けてきたものです。危機的な状況下では、変化が求められているからこそ、変化を受け入れるのは自然なことであり、変化を受け入れなければ、雇用やビジネスの終焉を意味することにもなりかねません。

何年もの間、印刷ソフトウェア技術の導入に苦労してきた印刷会社のオーナーの中には、今や在宅で仕事をしていて、工場の紙の伝票を物理的に追跡することができなくなったために、全員が印刷のMISに頼っているという人はどれ位いるのであろうか？　顧客が在宅で仕事をしていても、24時間365日利用できるオンラインの注文システムに投資している印刷会社はどれくらいあるのでしょうか？

通常の状況では「でも、これは私たちがいつもやっている方法です」というスタイルで、多くの抵抗にぶつかるであろう変化を実現するために、この機会を利用しましょう。世界的なパンデミックに直面しているのに、この抵抗のための発言がどれほど愚かに聞こえるかわかりますか？　このスタンスは守り切れるものではありません。未だかつてパンデミックに直面したことがないのだから、今までとは異なる方法を採用するのは当然の事になりつつあります。

COVID-19から生き残るには印刷ビジネスは、よりスリムになる必要があり、それは生産の人員を減らすことと等しいです。私は何年も前から、私が歩いてきた展示会のフロアでこのことを言い続けてきました。多くの印刷会社が印刷や仕上げの時間を分単位で削ろうとしている傍ら、印刷機の前で何日も無駄な時間を過ごしているのを見てきました。あなたのビジネスの、絨毯が敷いてある場所（製造に従事しない営業、カスタマーサービス、業務、管理部門等のこと＝Cory Sawtzki氏の造語）は、最も非効率な場所です。顧客の注文ごとに12通のメールを送信することは、プロセスとは呼びません。 最初の問い合わせから仕事を印刷機に持ち込むまでに、3～5日を費やすのは効率的ではありません。

顧客とのタッチポイントの数を増やしてもカスタマーサービスの向上にはならず、付加価値がつかないタッチポイントは、単に負担でしかありません。顧客とのタッチポイントの大半は、事務的で非効率的なものです。その非効率性は、顧客と、カスタマーサービスチームに負担をかけています。顧客とのタッチポイントの数を管理している印刷会社はどれくらいあるでしょうか？　顧客からの最初の問い合わせから、印刷機に顧客の仕事が到達するまでの日数/時間を追跡している印刷会社は、どれくらいあるでしょうか？　あまりにも少ないです。

COVID-19の縮小が終わり、印刷ビジネスを再構築する際には、測定して改善できる数値管理という観点から、絨毯を敷いた場所（非製造部門）を見てみましょう。効率性を生み出すことは、人件費を削減するだけでなく、より充実した戦略的な方法で労働力を配置することです。顧客サービス担当者が顧客のビジネスを成長させる方法を探しているとき、単に整理されていない管理業務に無暗にスタッフを配置しないとき、あなたのビジネスへの顧客の忠誠心が改善されるのです。多くの印刷業者は、セルフサービスツールを導入すると顧客サービスの価値が下がると考えています。セルフサービスは、ビジネスをより容易に進め、顧客サービス担当者を解放することにより、真の意味での「顧客サービス」である、既存顧客とのビジネスの拡大を実行することができます。

By	Jennifer Matt
Published	August 19, 2020
原文	The COVID-19 Era Is a Time to Contract and Rebuild Your Print Business